Objectif :
Apprendre à faire face aux incivilités et agressions
Public :
Salarié en contact avec le public
Durée :
17h50
- 2 jours de formation (Horaires : 9h – 12h30 / 13h30 – 17h)
- Une demi-journée 2 à 3 mois après
A l’issue de cette formation, chaque participant aura les outils pour
- Identifier les différentes formes d’incivilité et d’agression
- S’entraîner à conserver son sang froid en situation d’incivilité et d’agression
- S’entraîner à réagir de façon appropriée pour garder ou reprendre le contrôle de la situation
Contenu
- Les différentes formes d’incivilité et d’agression : mise en évidence des déclencheurs.
- Comprendre les mécanismes du stress engendré par ces situations
- Comprendre ses propres réactions émotionnelles et ses comportements dans ces situations
- Quels comportements adopter en fonction de l’attitude et du comportement de l’agresseur
- Comprendre pourquoi l’autre se comporte de façon incivile et/ou agressive
- Conduite à tenir pour garder ou reprendre le contrôle de la situation
- Savoir demander de l’aide, vers qui se tourner, savoir s’orienter vers un soutien spécialisé
Méthodes pédagogiques
- Méthode interactive
- Un questionnaire d’évaluation des connaissances en début de formation avec les réponses apportées durant le stage.
- Apports théoriques, exercices pratiques individuels et exercices en groupes
- Mises en situation professionnelle (filmées)
- Remise de fiches pratiques et d’un livret personnel
Évaluation, suivi
Accompagnement du groupe de stagiaires par un suivi d’une ½ journée 2 à 3 mois après la formation : échanges, analyse de pratiques et ré-actualisation des acquis
Évaluation de la formation par les stagiaires