Gestion du stress face aux incivilités et agressions

Objectif :

Apprendre à faire face aux incivilités et agressions

Public :

Salarié en contact avec le public

Durée :

17h50

  • 2 jours de formation (Horaires : 9h – 12h30 / 13h30 – 17h)
  • Une demi-journée 2 à 3 mois après
A l’issue de cette formation, chaque participant aura les outils pour
  • Identifier les différentes formes d’incivilité et d’agression
  • S’entraîner à conserver son sang froid en situation d’incivilité et d’agression
  • S’entraîner à réagir de façon appropriée pour garder ou reprendre le contrôle de la situation
Contenu
  • Les différentes formes d’incivilité et d’agression : mise en évidence des déclencheurs.
  • Comprendre les mécanismes du stress engendré par ces situations
  • Comprendre ses propres réactions émotionnelles et ses comportements dans ces situations
  • Quels comportements adopter en fonction de l’attitude et du comportement de l’agresseur
  • Comprendre pourquoi l’autre se comporte de façon incivile et/ou agressive
  • Conduite à tenir pour garder ou reprendre le contrôle de la situation
  • Savoir demander de l’aide, vers qui se tourner, savoir s’orienter vers un soutien spécialisé
Méthodes pédagogiques
  • Méthode interactive
  • Un questionnaire d’évaluation des connaissances en début de formation avec les réponses apportées durant le stage.
  • Apports théoriques, exercices pratiques individuels et exercices en groupes
  • Mises en situation professionnelle (filmées)
  • Remise de fiches pratiques et d’un livret personnel
Évaluation, suivi

Accompagnement du groupe de stagiaires par un suivi d’une ½ journée 2 à 3 mois après la formation : échanges, analyse de pratiques et ré-actualisation des acquis

Évaluation de la formation par les stagiaires

 

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